La librairie est morte, vive la... ?

La quoi ?
Le monde de la librairie vit une mutation sans précédent, le commerce électronique et la dématérialisation du livre .
Comment les libraires doivent-ils s'adapter à cette nouvelle donne ?
Si la librairie d'aujourd'hui est morte, alors quelle sera-t-elle demain ?

mardi 27 septembre 2011

Penser la librairie différemment, 3ème partie : la question de la valeur apportée au client final

 Comme je l'avais laissé en commentaire fin août sur le blog de Fabrice Bertucci concernant son billet Les méfaits du mee too mal fait je prolonge et complète cette réflexion en me posant "la question de la valeur apportée au client final" en librairie.

Si certains intègrent le design pour concevoir leur support, il l'utilise aussi dans la manière de naviguer et de consommer. Vous aurez donc reconnu la stratégie de la firme à la pomme, Apple, via son slogan : "Think different".
Il reste qu'il est dommage, mais c'est dans l'ADN d'Apple, qu'il ne soit plus possible de "vendre par une application disponible sur l'App Store sans passer par les achats in-app d'Apple".


Et bien, je pense, de la même manière, que la librairie contemporaine doit penser son métier différemment, penser "comment vendre différemment" et aussi imaginer son Lieu de vente comme un véritable lieu de vie, et pourquoi pas convaincre d'un autre mode de vie dans la librairie, une autre manière de concevoir la "consommation de librairie".


Tout d'abord, observer ses concurrents, c'est développer ses capacités d'observation, de synthèse, pour proposer plus et mieux.
Que proposent les sites de vente en ligne ? Mais aussi et surtout que ne proposent-ils pas ?! Un Lieu ?
D'un soi-disant handicap, pourquoi ne pas en faire un véritable atout ?

De même observer le client, en commençant par soi, par son entourage, leur poser des questions ! Peut-être serez-vous surpris d'apprendre que votre meilleur ami, votre épouse, frère, mère, enfants, n'ont jamais osé vous avouer qu'ils achetaient sur Amazon, alors que vous êtes vous-même libraire.
Si c'est le cas, posez-leur la question de leur choix. C'est déjà améliorer votre service client !
Et si penser client, c'était offrir du service et du livre, épouser les nouveaux comportements du consommateurs, se lover au creux de leurs besoins et de leur désir et d'y répondre. Voire de proposer plus et de les surprendre !
C'est l'expérience de l'empathie client !
Pour apparaitre à la lumière des clients, il faut se différencier, par le conseil , c'est vrai mais pas seulement.
C'est ce que je développe, entre autre, dans un livre que j'ai publié courant septembre :

"Le libraire de demain devra vendre du rêve, du sens mais aussi de l’usage, c'est-à-dire l’ensemble des possibilités offertes par un livre enrichi par exemple.

Notre métier est par définition le métier des émotions, qu’elles soient intellectuelles, culinaires, romanesques ou poétiques.

Nous ne devons pas vendre que des livres, que des services mais des expériences. A nous de plus nous engager sur le terrain des émotions, elles accèdent à l’intimité des clients et donc à sa fidélisation".

Alors, si nous aussi, nous pensions "différent" et réinvitions nos clients à vivre dans nos magasins et sur nos sites web de librairies, des expériences de vie et d'achat de livres réellement différentes et positives ?

D'ores et déjà, il faut penser "vente cross canal", que dis-je "vente omni-canal" (merci Renaud, au Bookcamp) une nouvelle expérience d'achat, quand commerce et e-commerce ne font plus qu'un.

"Just do it !"

Vincent

mercredi 21 septembre 2011

Penser la librairie différemment, 2ème partie : "flexibilité et réactivité"

 "Non Jeff, t'es pas tout seul" Brel

Livres Hebdo a publié le 16 septembre 2011, un article intitulé "Un pari de 1400m2 à Orléans".
A la suite, un autre article intitulé "V. Demulière : la librairie doit être une agora" avec pour sujet le livre que je viens de publier aux éditions Numériklivres.com 

N'ayant pas encore pu visiter la librairie Passion Culture , je me suis donc plongé dans dans cet article ainsi que sur la page Facebook de la librairie pour découvrir le lieu en photos
Qu'y ai-je découvert ?

Un métier
Un Lieu
Une équipe
Un projet, une ambition
Des services

Bravo à Sylvie Champagne pour cette belle réussite.
On aurait pu croire en voyant la librairie et en lisant le livre, que Sylvie et moi sommes restés en contact étroit. Mais ce n'est pas le cas (malheureusement ;-)).
Ce qui m'intéresse, c'est l'évolution parallèle de nos pensées professionnelles de libraires.
Je ne dis pas que l'on retrouve entièrement le projet de Sylvie dans le livre, mais des similitudes apparaissent.

Un métier : "Basée avant tout sur une équipe de libraires de métier, animés par la volonté de partager leur passion des livres et leurs coups de cœur avec le grand public"

Un Lieu, dans lequel on retrouve des livres mais pas seulement : un lieu d'exposition, un café, bref un lieu de convivialité, où il fait bon rester. Design, mix produit, décloisonnement de l'offre...
Un lieu bien sûr, mais "Un nouveau lieu de rencontre culturelle", un "centre de ressources culturelles, ouvert à tous les arts" : clubs de lecture, ateliers cuisine, expo de peintures, sculptures... et une TV pour diffuser ces animations, en partenariat avec Web TV Culture.
Et là, on peut lui faire confiance, pour cela il suffit de se rappeler du "Printemps des écrivains" déjà à Orléans.

Une équipe, vraisemblablement soudée et motivée. Ce qui a retenu mon attention : les sourires sur la photo et leur qualité de polyvalence puisque chaque libraire a pour mission "d'accompagner le client dans tous les rayons".
Ca change de : "c'est là-bas" (montrant le rayon du doigt) ou "c'est pas mon rayon, voyez avec mon collègue". C'est aussi l'équipe qui alimente le site internet, le blog, la page Facebook : "community manager du livre, de la librairie" ?

Une ambition, devenir le N°1 d'Orléans.
Comment faire ? Outre le fait de s'appuyer sur son assortiment de 85000 références, c'est sur l'accueil et le service (client) que Sylvie pense faire la différence. Et là je la rejoins sur un point : "Notre flexibilité et notre réactivité représentent nos principaux atouts face à de grandes surfaces formatées et coincées dans des procédures", et ça c'est du vécu si j'ose dire.
Disponibilité , accompagnement, écoute, de véritables coachs de vente...

Des services : site internet 24h/24, réservation en ligne, téléchargement de livres numériques, carte de fidélité sur son smartphone, espaces pour les clients des marchés publics, point de retrait de paniers maraîchers etc...

Bref, tout est réuni semble-t-il pour en faire une belle réussite, une agora, un lieu d'échange, telle la place publique de l'antiquité.
Mais peut-être que ce qui nous unit le plus, outre la passion du livre et de la librairie, c'est notre pragmatisme quant à orienter la librairie vers le client, vers tous les clients.
C'est ce que j'appelle l'empathie client !

Une seule interrogation cependant, quelle stratégie quant au numérique ? Bornes ou tablettes en magasin ? Mais ça, nous le verrons peut-être dans les mois qui viennent...

Encore bravo et bon vent à la librairie Passion Culture.

"N'élevez nulle stèle. Laissez la seule rose
Refleurir chaque année à sa gloire"
RM Rilke

lundi 12 septembre 2011

Penser la librairie différemment, 1ère partie : s'adapter aux "nouvelles exigences des clients, des évolutions technologiques et des nouveaux modes de consommation"

La FNAC a rendu public sa nouvelle stratégie d'ici 2015.
Outre le déploiement de leur réseau de magasins, la FNAC semble vouloir bouleverser ses points de vente en terme merchandising, mix produit...


Mais ce qui a retenu mon attention est la volonté de se repositionner quant au client.
Renforcer l'orientation client est une priorité absolue dans le monde du commerce d'aujourd'hui. Les nouveaux comportements des consommateurs évoluent très rapidement notamment avec l'arrivée de nouveaux outils de consommation mobiles que sont les smartphones et tablettes numériques.
Comme je l'avais déjà affirmé dans les billets précédents, évoluer vers le commerce connecté va de pair avec l'orientation client.
En effet, pour que les librairies, notamment indépendantes et traditionnelles (mais bannissons ce mot, et disons contemporaines)  redeviennent  des lieux incontournables d'achat des livres physiques et numériques, elles doivent impérativement prendre des orientations similaires mais fortement teintées de leur identité et de leur professionnalisme.

Certains libraires ont d'ailleurs anticipé et offrent à leur client des bornes de téléchargement en magasin.
Ici Filigranes à Bruxelles et Le Divan à Paris. Bravo !
Mais le téléchargement de livres numériques ne suffit pas, il faut pouvoir commander en ligne des livres non disponibles en magasin et permettre une livraison en magasin : c'est ce qu'on entend par le click and mortar.
Il faut avoir une vente cross canal : avoir une démarche de conseil de libraire transversale aux canaux de vente !
Car, répétons-le, le client comme tout un chacun prend des habitudes d'achat sur lesquelles il revient difficilement.

Alors, chers amis libraires, le faire est urgent mais le communiquer aussi.
Savoir faire et faire savoir, c'est plutôt en ce sens que j'aurais aimé voir une belle campagne de publicité cet été sur l'orientation client et la librairie connectée !

Bon pour la suivante ?
Avec pour thème quelle stratégie de la librairie indépendante et contemporaine à 2015 ?

Vincent

mardi 6 septembre 2011

Pourquoi la librairie attire-t-elle de moins en moins de clients, 1ère partie : une librairie indépendante, c'est quoi ?

On aurait pu traduire LIQ par Ligue d'Improvisation de Québec car celle-ci existe belle et bien.
Mais la LIQ, c'est aussi le regroupement des Libraires Indépendants du Québec créé en 2007 à Montréal.
Et loin de l'improvisation, plusieurs dizaines de libraires indépendants ont décidé de s'unir pour faire face aux grands groupes de distribution nord américains et ainsi défendre le biblio diversité
S'unir...
Quid de la France ?
Quel est le pendant de la LIQ en France ?
Quel organisme fédère-t-il la majorité des librairies indépendantes françaises ?
Librest et la librairie.com s'en approchent peut-être, mais ne regroupent que 9 librairies de la région parisienne.
A moins que ce ne soit 1001 libraires.com...

Rien n'est moins sûr car l'on a du mal à comprendre si le libraire (et donc le client) dispose d'une logistique centralisée permettant de répondre à ses demandes de plus en plus pressantes et pressées.
Pourtant, cela semble le cas.
Alors quelle différence y-a-t-il entre 1001 libraires.com, Librest... etc. ?
Moi-même libraire et client, j'avoue ne pas vraiment m'y retrouver...
S'unir, disais-je...
Ce que j'ai apprécié en lisant la page Facebook de la LIQ, c'est la clarté des messages et des services.
Mais ce qui, à mes yeux est primordial, est la définition du libraire indépendant, que je n'ai pas trouvé sur les autres sites, sauf celui de Librest. le Qui sommes-nous de 1001 libraires.com n'est pas très explicite, voire technique. Pas très excitant pour le client, donc.

"Je vais être franc et direct : 1001libraires.com est laid et difficile à consulter. La page d’accueil est une sorte de melting pot sans hiérarchie. Lorsque j’atterris là-dessus, je ne sais plus où donner de la tête. Je me croirais dans un bazar", témoignage d'un "cousin" blogueur Dominic Bellavance. Il apporte également une critique constructive du site web québécois.


Pire, j'ai rarement vu de définition du métier de libraire sur les sites web de chacun d'eux, sauf exception (Payot). Est-ce donc une évidence ?
Pourtant, poser la question dans votre entourage et vous verrez que souvent, libraire et bibliothécaire sont souvent confondus...

Je vous renvoie donc aux pages Facebook de la LIQ et de Rue des libraires.com, tant elles sont claires sur le rôle de la librairie indépendante garante de la diversité mais claires aussi sur les services et la communication, puisque qu'elle publie un magazine bimestriel d'information : Le libraire.
Vous remarquerez que le livre numérique est bien mis en avant.

Peut-on penser que la librairie indépendante n'attire plus à cause de son manque d'identité ?
Et si, libraires indépendants de France, nous communiquions aux clients notre rôle dans le paysage du livre en France, et ce avec humour, dynamisme et enthousiasme ?
Se donner une réelle identité est la première marche vers la reconnaissance...
Définir ses valeurs, et réfléchir à un marketing éthique et culturel pour défendre et marquer SA différence.
A quand la page FB de 1001 libraires.com ?
Si les comportements du client s'orientent vers le consom'acteur, maitre de ses choix, alors il serait bien venu de se donner une identité forte et de la communiquer en masse.

Buy books different !

Vincent