La librairie est morte, vive la... ?

La quoi ?
Le monde de la librairie vit une mutation sans précédent, le commerce électronique et la dématérialisation du livre .
Comment les libraires doivent-ils s'adapter à cette nouvelle donne ?
Si la librairie d'aujourd'hui est morte, alors quelle sera-t-elle demain ?

mercredi 30 novembre 2011

Pourquoi la librairie attire-t-elle de moins en moins de clients, 2ème partie : de l'inadéquation du vendeur et du libraire

Proverbe chinois : "L'homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique"
 
J'ai relu toutes les définitions de vendeur en librairie que j'ai citées dans mon essai sur l'adaptation de la librairie à la dématérialisation du livre.
J'y suis revenu à la suite d'une expérience forte intéressante. On m'a demandé de faire partie d'un jury pour lire les rapports d'apprentis vendeurs conseils en librairie et de participer aux soutenances.
Un détail m'a immédiatement sauté aux yeux : les vendeurs en librairie sont-ils des vendeurs ?
Sur tous les rapports que j'ai lus et toutes les soutenances que j'ai suivies, plus de 75% des contenus traitaient de la gestion. Les flux entrants (office, réassort, opérations commerciales...) et flux sortants (les retours), et ce quelque soit l'expérience vécu par l'apprenti : petite et grande librairie, indépendante ou non.
Cela me rappelle les séminaires organisés entre directeurs de librairie que j'ai vécu ces dernières années dans un grand groupe : "les objectifs sont clairs : réduire les achats et augmenter les retours !" 
"Un seul mot d'ordre : gérer !"
Je pense que le décalage que j'ai vécu depuis des années dans ce métier tient à 6 lettres : client.
Lors de ces soutenances, de ces séminaires, rarement nous abordions pourtant l'essentiel de notre métier : le client.
Je me souviens encore à essayer de convaincre les directions d'exploitation, marketing, logistique  et les libraires de prendre en compte le client. Car entre l'achat et les retours, il y a la vente. Et la vente passe par le client. L'arrivée de l'informatique en librairie et l'évolution du commerce de "je sers le client" des 30 Glorieuses au "libre service" de ces dernières décennies" nous ont trop orienté "gestion".
Toute la partie cachée de l'iceberg : logistique, gestion des flux doit rester cachée. Pensez-vous qu'il importe au client de savoir que votre point de vente est bien géré ? Pensez-vous que les termes achats, retour, rotation, le passionnent ? Par ailleurs, nous nous sommes trop préoccupés de ce que les éditeurs et nous, voulions vendre aux clients. Mais le client, lui, que veut-il qu'on lui vende ?
Le client, plus que chercher, souhaite trouver ! De plus en plus, il cherche une réponse personnalisée. D'ailleurs, l'internaute utilisant Google ne cherche pas, il trouve. En clair, le client veut une réponse à sa demande, à sa question, à son désir d'acheter. 
Et comme le disait Neil Gayman :
  Remplacez le mot "bibliothécaire" par "libraire" et le tour est joué.
La meilleure manière de gérer ses stocks, de les faire baisser, ce n'est pas de retourner, c'est de vendre. C'est d'ailleurs la définition même du commerce. Et pour baisser les stocks, il sera toujours plus vertueux de vendre et donc répondre aux besoins des clients.
Et d'ailleurs, un vendeur, c'est quoi ?
Et le client, lui, que vient-il chercher en librairie ? Un livre, un conseil ?
En résumé, vient-il chercher un produit ou un service ?
Les 2, mon capitaine !
Et que vient-il "trouver" ?
Il me semble que la question est pertinente puisqu'elle s'applique, me semble-t-il, également à l'e-commerce et donc à la dématérialisation du livre comme nouveau canal de vente...
 Accueillir le client, identifier ses besoins et le conseiller sur les produits et services pour qu'ils soient vendus : voilà le vendeur conseil en librairie de demain. 
Tiens, mais on a rien inventé donc... Reste aux instances dirigeantes de la librairie de donner de la disponibilité au conseil et à la vente.
L'e-commerce et la dématérialisation vont faire bouger les lignes plus profondément. Le vendeur conseil doit certainement être libéré de nombreuses tâches de manutention (accueil représentant, rangement, retour...), les faire hors surface de vente ou à des heures de fermeture. Le vendeur doit être exclusivement tourné vers le client et sa satisfaction. C'est pourquoi dans mon livre je parle même de conseiller, de coach de vente : écoute, accompagnement, personnalisation de la relation.
L'e-commerce, la dématérialisation sont des services d'aide à la vente. Le vendeur conseiller doit les utiliser comme des outils de vente supplémentaires. Reste aux directions à organiser la logistique et les ressources humaines, bref l'ensemble des services de l'entreprise en fonction. Si la librairie devient peu à peu un showroom, le vendeur conseiller doit pouvoir être récompensé sur ses ventes en ligne et pas seulement en magasin...
Ce qui revient à dire, que l'entreprise devient globale, et les différents canaux de vente ne doivent plus se "concurrencer". Car encore une fois, pour le client, que vous soyez en magasin, derrière un écran ou au téléphone, il s'adresse à votre entreprise pour obtenir satisfaction dans sa démarche d'achat.
Bien sûr que c'est difficile, mais dites-vous que votre seul et unique objectif est que votre client, en magasin, chez lui, devant son PC, dans la rue avec son smartphone, dites-vous que ce client doit dans tous les cas terminer son achat avec un sourire de satisfaction. Et plus vous aurez le sourire, plus votre client aura le sourire et plus votre chiffre d'affaire progressera.
Autrement dit, plus que commissionner les vendeurs sur le CA, je suggère d'avoir pour objectif la satisfaction du client et de la mesurer. Il est donc impératif de réfléchir à des indicateurs de satisfaction.
Un petit mot sur les 5 règles d'or en tête de ce billet. J'ai découvert il y a quelques années cette affiche au fin fond du Québec. Elle m'a appris que nous avions des tâches quotidiennes parfois désagréables. Mais avec un peu de bonne humeur, d'humour et le sourire aux lèvres, ces tâches se réalisent dans de bien meilleures conditions. Il en va de même au travail. Et vous constaterez qu'immédiatement votre entourage bénéficie de cette bonne humeur.
Tiens, et qui s'exercerait à lister les 5 règles d'or du service client en librairie ? ;-)

V.

jeudi 24 novembre 2011

Penser la librairie différemment, 5 ème partie : et si la librairie devenait le lieu privilégié des "moofers" !

"Moofer" : mobile out of office worker.



Les "moofers" sont ces nouveaux travailleurs rendus nomades grâce aux nouvelles technologies : ordinateurs portables, tablettes numériques et smartphones.




 
Comme je le précisais dans mon essai sur la librairie de demain, la librairie doit évoluer vers un Lieu de vie, un Lieu de partage et d'échange.
La librairie interactive et connectée peut tout à fait devenir LE Lieu privilégié des "moofers".
Une ambiance conviviale avec à disposition un espace "café", livres et téléchargements sur le site web de la librairie...
Car une connexion Wifi et une ambiance sympa sont les ingrédients nécessaires pour attirer ces nouveaux clients.
Habitués à investir les endroits déjà en Wifi libre (libre ne veut pas dire gratuit), tels les Starbucks cafés, les Mac Do et autres Quicks, ces "moofers" (étudiants, commerciaux, cadres...) aiment travailler dans des ambiances conviviales qui leur permettent de sortir du cadre classique du bureau, de la chambre d'étudiant, voire de la bibliothèque trop silencieuse...
La librairie ne doit plus être uniquement un point de vente où l'on vient acheter des livres mais un lieu de vie, donc de travail dans lequel il sera aisé de consulter, acheter et télécharger des livres.
Après le SaaS, System as a Service, jouons de la BaaS, Bookshop as a Service, ou en presque français : librairie as a Service, et cela peut donner LibraS... Etonnant, non ?

Diversifier donc la librairie de demain est un impératif. La diversifier en terme de produits vendus et qui correspondent à de nouvelles attentes mais également de nouveaux services pour trouver de nouvelles sources de flux clients et donc de chiffre d'affaire...

Si vous disposez d'un espace "café" dans votre librairie, il est intéressant de vous faire référencer sur des sites web comme : Café Wi-fi ou Worksnug



Voilà donc un service à proposer à des travailleurs nomades qui, en général, ont un pouvoir d'achat non négligeable (cadres, commerciaux...).
Fournir à ces clients un service complet et adapté, c'est entamé avec eux une démarche de fidélisation.

Faut-il faire payer la connexion ou la consommation ?
Qu'en pensez-vous ?

V.