La librairie est morte, vive la... ?

La quoi ?
Le monde de la librairie vit une mutation sans précédent, le commerce électronique et la dématérialisation du livre .
Comment les libraires doivent-ils s'adapter à cette nouvelle donne ?
Si la librairie d'aujourd'hui est morte, alors quelle sera-t-elle demain ?

mercredi 29 février 2012

Penser la librairie différemment, 11ème partie : La librairie et les médias sociaux

 Augmenter le nombre de vos clients et les fidéliser

Les médias sociaux seraient-ils les outils pour mettre en valeur la relation client et donc le client de votre librairie ?

Cela semble être le cas, entretenir la relation client en  prolongeant le contact avec lui en dehors du magasin.
Cependant, difficile de mesurer le retour sur investissement de cette "communication".
Mais encore une fois, je pense que nous sommes plus dans le service rendu que dans la vente.



Source Frédéric Cavazza

Imaginer l'emploi des médias sociaux dans le cadre d'une librairie est nécessaire.
Mais il serait une erreur de considérer les médias sociaux uniquement comme un canal d'information.
C'est bien sûr, bien plus que cela.
C'est une manière d'écouter ses clients, d'échanger avec eux et de répondre à leurs demandes.

Les clients peuvent être également le moteur de votes, de ventes, de sélections...
Bref, plus que de l'information, c'est de contenus dont nous parlons ici.
Les médias sociaux peuvent être une place des débats (une agora) sur tel ou tel livre, sujet, thématique... : la librairie interactive.
Cela peut être un enrichissement à la sélection des libraires. Recueillir les avis, les conseils, les lectures des clients et les partager.
Mais il ne faut pas perdre de vue que l'intérêt de tels outils doit être de créer du flux encore et toujours...
Le flux = le commerce, le commerce = le flux. Web et magasin.


Donc, il faut bien réfléchir, comme pour un site web, un blog, quelle stratégie de communication l'on souhaite mettre en place.
Avez-vous des choses à dire ? Pourquoi, pour qui, comment...
Et reste à choisir quel réseau correspond le mieux à votre cible.
L'image ci-dessus vous aidera à classifier chacun des médias sociaux en fonction de vos objectifs.
Je vous conseille même de poursuivre votre analyse en lisant le billet de Frédéric Cavazza qui vient d'actualiser son "panorama 2012 des médias sociaux".
Puis, il faut définir qui de vous ou de votre collègue sera l'animateur.
Comme toute communication, l'originalité, le contenu, vos humeurs seront votre touche personnelle.
Mais n'oubliez pas que c'est votre communauté qui fera vivre votre réseau.
A vous d'intervenir de manière pertinente pour apporter votre expertise de libraire...
Les médias sociaux peuvent être un réel propulseur d'avis et de ventes !


Je reprends ici les profils et les interventions d'internautes repris d'une étude que vous trouverez dans le billet de Claire Morel.


Profils :
  • le chasseur d’informations : il cherche à réaliser le bon achat, en comparant les différentes offres
  • l’expert : il donne des conseils et des bons plans
  • la time killeuse (majoritairement des femmes) : elle passe beaucoup de temps sur Internet et se montre totalement disposée à fournir du contenu
  • le chasseur de bons plans : comme son nom l’indique, il traque les bonnes affaires
  • l’opportuniste : il utilise les médias sociaux pour profiter de leur forte audience à des fins personnelles (achat ou vente de produits, recherche pour une location, etc.)
  • le fan de la marque : il est ambassadeur de l’entreprise et n’hésite pas à le dire
Interventions :
  • 35 % concernent la prescription des offres et les avis de consommateurs
  • 28 % la communication et l’animation de la marque
  • 13 % le service client
  • 12 % les conseils et demandes d’information
  • 10 % la vie de la communauté
  • 2 % le crowdsourcing (propositions et idées provenant des consommateurs)

"Je reste ainsi persuadé qu’un dispositif de petite envergure réalisé par les équipes internes sera bien plus profitable que des opérations d’envergure sous-traitées à une ou des agences." Frédéric Cavazza

Je me posais cette même question dans mon essai quant à la librairie , et je penchais pour les libraires "community manager du livre", Frédéric Cavazza semble conforter mon intuition.


samedi 25 février 2012

"Objectif vendre", enfin nous y voilà : être plus orienté client

"Si nos équipes sont performantes sur ce plan-là [la vente], l'avenir de la librairie est assuré parce qu'à terme c'est la seule chose qui puisse nous différencier de la librairie en ligne". Pascal Thuot (Mille pages à Vincennes)


Je tenais à réagir à l'article de Cécile Charonnat dans le LivresHebdo du 10 février, intitulé "Objectif vendre".

Quel courage !
Bravo donc à Cécile Charonnat d'avoir abordé un tabou dans le secteur de la librairie : VENDRE.



Sachez d'ailleurs, qu'il ne l'est pas qu'en librairie, l'acte de vente ( et donc le métier de commerçant) a souvent paru suspect pour bon nombre de clients.
Ont-ils tort ?
Pendant combien de temps a-t-on essayé de les prendre pour des vaches à lait ? (Marketing et consommation de masse)
N'est-ce pas encore le cas aujourd'hui à travers l'arrivée du livre numérique et des ebooks ?

Pour s'en rendre compte, il suffit de lire l'édito de Fabrice Piault : "Et voici les libraires trivialement renvoyés aux fondamentaux de leur métier : vendre, c'est à dire éveiller la curiosité du badaud, le transformer en chaland, le conseiller pour remplir son cabas et plus tard... sa mémoire"

Shocking ! "Trivialement" ? "Remplir sa mémoire" ?
Curieuse vision du métier de libraire...

Pourtant, la vente est, à mon sens, une des fonctions les plus difficiles à remplir.
Il suffit de lire les témoignages des vendeurs cités pour s'en rendre compte.
Un éditeur, un auteur, savent-ils l'énergie, la modestie et l'ingéniosité dont doit faire preuve un libraire pour vendre son livre ? Si tant est qu'il l'ait aimé... et lu.

Les algorithmes de concurrents, maintenant bien connus, tentent de remplacer ce métier de "vendeur de livre" comme le définit le docteur House de la vente, François Andrieux.
Même si ce procédé est intéressant, il supprime la relation, le lien.

Ce que je retiens une fois encore, c'est l'humilité de tous ces témoignages, parfois bien loin de la condescendance de certains libraires que j'ai côtoyés.

Mais attention, je ne peux que constater (encore) que la vente de livres numériques est absente des préoccupations des libraires dans cet article.
Je martèlerais (encore) que les libraires sont bien sûr des vendeurs de livres, mais ce sont aussi des vendeurs de lecture !
Le livre dématérialisé, n'est plus un livre, c'est une action de lecture sur un support électronique. Le libraire est donc tout à fait compétent (ou doit absolument l'être) pour vendre des ebooks, en magasin ou sur son site web tout en prodiguant les mêmes conseils !

Enfin "standing ovation" pour 3 points surprenants mais que je soutiens sincèrement :
  • Le premier, celui (encore) de Pascal Thuot, et l'idée de formation théâtrale pour la vente. Il y a bien longtemps maintenant, un libraire de Clermont-Ferrand me disait qu'en arrivant à la librairie, il revêtait son costume de scène. Il entrait chaque matin dans son rôle, et comme Patrick Boismoreau à Orléans, il conseillait en parlant fort, presque en haranguant la foule, le spectateur, bref le client. Je n'ai pas eu le temps de lancer ce genre de formation. Et que dire de formation à la lecture publique ?

  • Le deuxième, Mari-Maël Tanneau à Concarneau, qui me surprend à parler de "multicanal" ! Cette jeune libraire est en train de réinventer le commerce multicanal "dans la réalité", dans sa ville, avec la convivialité qu'un site web ne peut offrir. Chapeau bas ! Point de complexe à parler des médias sociaux, site marchand, blog...etc. Il reste à espérer que 1001 libraires.com puissent lui apporter des solutions adaptées et mutualisées.

  • La tribune de Dominique Bourgois : "Pour une école des libraires à l'italienne". J'ai émis l'idée dans mon livre de créer une sorte d'"académie de la librairie" pour former les futurs libraires dans une ambiance de créativité et de recherche de performance, avec concours et jury... Vraisemblablement, cela existe à Venise ! Nul doute que l'INFL saura s'inspirer de ce modèle, connaissant le dynamisme d'Ophélie Gaudin à la tête de la formation continue. Et l'idée d'un rapprochement entre éditeurs et libraires est fort séduisante. Mais l'objectif sera toujours le même : vendre des livres (et de la lecture) ! Nous avions commandé à Lyon la majorité du fonds Bourgois en grand format, quelques mois après la disparition de Christian Bourgois, en hommage à son travail, sa maison d'édition. La rencontre des libraires et de Dominique Bourgois a été un moment privilégié, de découverte du catalogue et d'échanges quant aux lectures de chacun. Les résultats (de vente) ont été un succès auprès des clients et la communication, le marketing déployés lors des Assises Internationales du Roman de La Villa Gilet un tremplin fantastique...


Libraires, vos plus belles ressources sont en interne !

C'est donc au libraire de redessiner les lettres de noblesse de la vente.
Tout porte à croire que les clients seront de plus en plus amener à choisir le commerçant de leur rêve. Et dans mon livre, j'abordais la notion de marketing éthique, de charte de valeurs...etc. C'est donc à la Librairie d'entamer sa mutation et de proposer au client un choix de consommation citoyenne.
Bientôt, les consom'acteurs feront leur choix quant à la manière dont vous constiturez votre assortiment, si votre emprunte carbone est réduite, si vous traitez bien vos salariés...

Transparence, confiance...
Voyez déjà les applications et les sites web à succès tels que : Good guideShop Wize, Great Place to work...


A quand le "Good guide" du livre, de la lecture, de la librairie ?





mercredi 22 février 2012

Penser différemment la librairie, 10ème partie : Bornes tactiles, ventes cross canal, témoignages

"L'homme n'est pas fait pour construire des murs mais pour construire des ponts". Lao-Tseu

Nous l'avons souvent évoqué. 
L'équipement des commerces de détails par des bornes tactiles permet d'offrir aux vendeurs la possibilité d'étendre leur assortiment à l'ensemble des références disponibles sur le net.
Un client avec qui l'on peut naviguer, présenter les produits de manière plus "ludique", c'est une manière d'enrichir l'expérience d'achat du client.

Et surtout finir la vente, commander en ligne, voire encaisser le client directement, ce qui évite de le voir partir sans réponse en redoutant qu'il aille acheter ailleurs !

Alors, je ne sais pas pour vous, mais j'imagine bien un tel équipement en librairie (connectée et interactive) car cela ouvre d'énormes perspectives en terme de ventes de livres papier mais aussi de livres numériques.
A la différence du client seul face au web et ses recommandations diverses et variées, c'est une solution d'accompagnement du client pour le libraire, de conseil, avec tous les avis possibles et imaginables des internautes fidèles de la librairie !

Trêve de paroles, place aux images : témoignages "des" Milonga, magasins de détails d'instruments de musique.


A moins que vous ne préfériez un... Ipod ?

Construisons des ponts...

lundi 13 février 2012

La boutique Amazon de mes rêves

Aïe, Aïe, Aïe...



Je redoutais dans mon livre l'arrivée des boutiques des AAG.
Après Apple, et ses Apple stores, c'est à Amazon à réfléchir à l'ouverture d'un commerce...






Il ne restait plus que ce canal pour boucler la boucle Amazon.
L'expérience d'achat du client sera ainsi complète et la vente cross canal va pouvoir prendre toute sa dimension.
Comment l'entreprise de John Besos va-t-elle réussir à transférer son savoir-faire de e commerçant au retail ?

Apple a une forte culture du commerce basé sur la satisfaction client.
Des boutiques connectées et interactives.
Point de vendeurs, mais des "spécialistes", genius... etc.

Ici, on vous renseigne, vous conseille, là on vous aide à performer dans l'utilisation de vos Mac Pro, Ipad et autres Iphone et Ipod...
Vente et service, le duo gagnant, le tout sur fond de contenus téléchargeables sur... l'Apple Store. Et que dire de l'expérience client !
Personne ne niera vivre une expérience enrichie dans un Apple store, il suffit de voir... le monde qui s'y presse !

Revenons à Amazon.
L'étendue des produits est telle qu'on se demande ce qu'il pourrait présenter sans ressembler à Boulanger, Darty, Ikea et la Fnac réunis.

Donc quelle ambiance, quel design ?
Pour quels produits ?
Qui du livre ? Une librairie ?
Quel management ?

L'exemple de Pixmania :


Les avantages :
  • Possibilité de voir, toucher et parfois tester les produits
  • Conseils des équipes de ventes pour explications et propositions
  • Présentation des accessoires associés et services
  • Possibilité de payer sur place et non en ligne
  • Possibilité d’effectuer un retour SAV en cas de problème
  • Possibilité d’acheter directement en magasin des produits disponibles immédiatement en libre service dans le magasin (pas de délai de livraison, disponibilité immédiate)
On ne doit pas être très loin de ces services.
Bon, pour l'instant, c'est Seattle et c'est loin.

Au cas où vous auriez encore des doutes sur le cross canal, le cross média et le marketing qui va avec : "Comment exploiter le marketing multicanal comme un pro? (PARTIE 1/3)"

Mais peut-être que tout ça n'est qu'un rêve...

A suivre

samedi 11 février 2012

Penser différemment la librairie, 9ème partie : Améliorer votre service client

"Avoir le sens du client », au-delà des déclarations de principe, c’est adopter une posture servicielle, c’est-à-dire comprendre que la finalité de l’activité d’une entreprise, dans l’économie et la société contemporaine, ne consiste pas à vendre des produits ou des services pour eux-mêmes, mais à apporter des effets utiles à ses clients, à les accompagner dans la solution à des problèmes de consommation."
Philippe Moati

Sur "l'économie des effets utiles" :


L'objectif de ce blog est de faire converger le futur du retail et la librairie.
L'évolution des nouvelles technologies embarquées dans les magasins (commerces connectés) ne suffira pas.
Dans un autre billet, j'avais abordé la notion de Lieu d'expérience et de vie.

2012 sera certainement l'année durant laquelle le commerçant devra impérativement entrer en relation privilégiée avec son client. Cette vidéo de Philippe Moati (présent lors des dernières Rencontres Nationales de la Librairie) présente quelques clefs de l'avenir du commerçant.
Rappelez-vous, il incitait à être moins orienté "produit" pour l'être plus "client".
Il a raison, d'autant plus que le livre se dématérialise.

Réfléchir sur le métier de libraire, vendeur d'excellence du livre et de lecture (pour le numérique) est une nécessité absolue.
Oui, les libraires d'aujourd'hui et de demain sont des vendeurs de livre et de lecture.
Nous avons abordé le lieu librairie, sa nécessaire évolution vers un commerce connecté, cross canal et d'expérience enrichie pour le client.
Se dégage alors une autre partie essentielle à mes yeux, le service client, cette capacité à comprendre les besoins du client et à y apporter une solution adaptée, conviviale et individuelle.

Pour aller plus loin, lire le résumé de l'étude sur "les nouveaux comportements et attentes des consommateurs en matière de relation client".
Elle date de 2011 mais reste d'actualité à mon sens.

Par ailleurs, j'ai répondu à une question posée sur le réseau social Viadéo :

"Pensez-vous que ce soit le bien-être qui influe sur la performance en entreprise ou au contraire, que la performance influe sur le bien-être ?"
J'ai répondu "les deux".
Pourtant je suis persuadé que le bien-être a cette réelle capacité à améliorer l'ambiance et donc les résultats.
Mais nous parlerons dans un prochain billet de management, management de l'expérience client que les entreprises de retail vont devoir revoir à tous les niveaux.
Nous parlerons aussi du "sens" de l'objectif à atteindre, mais aussi du "sens" à travailler ensemble pour atteindre cet objectif.

Revenons au service client.
J'ai déjà parlé d' "omni canal", un commerce connecté, omni canal dans lequel le client navigue dans tous canaux de vente de l'entreprise et utilise tous les services que vous mettrez à sa disposition.

La mise en place d'outils informatiques de Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) a permis d'améliorer le service client en analysant des données sensées révéler le comportement du client.
Or, même si ces indications sont intéressantes, plus on se trouve loin du client et moins on le connait.
On l'analyse à travers des chiffres, on lui donne un "profil" et on part à sa conquête.
C'est important et il faut le faire mais on a oublié au passage une notion importante : la relation, le lien.
Et c'est en observant le client in situ que l'on apprend de lui, sur lui, sur son comportement.
Et c'est aussi le rôle des équipes terrains.

Je vous invite à lire cette article : "A la source de la contreproductivité".
Je suis presque certain que vous avez vécu cela en interne dans votre entreprise et/ou en tant que client. 
C'est mon cas.
Dans la dernière librairie que j'ai dirigée, pendant des années j'ai lutté pour maintenir l'accueil à l'entrée du magasin. 
A peine parti, en quelques semaines, l'accueil fut supprimé...


De plus en plus, je remarque que "la recette" de la bonne relation client se rapproche de ce à quoi chacun aspire : le bonheur.
Autonomie, confiance, écoute... tant d'ingrédients à trouver sur les chemins de la vie personnelle et professionnelle :

"un employé responsabilisé et écouté sera mieux dans son travail, son attachement à l'entreprise grandira et il aura fatalement une meilleure relation avec les clients." Vineet Naya

Risquons alors de proposer la même démarche pour les clients. 
Faire vivre une expérience positive au client, c'est lui faire plaisir, lui rendre service, bref le rendre heureux dans son acte d'achat en lui conseillant les livres qu'il était venu chercher et surtout ceux auxquels il ne s'attendait pas. Et le fidéliser.
Le prix du livre étant unique, ce n'est pas sur les prix et les promos que la librairie doit se battre. Tant mieux !
Mais sur l'ambiance, et les services à proposer, l'efficacité...
Le client ne vient plus acheter uniquement un livre, il vient "acheter" autre chose, une ambiance, une attention, des services complémentaires...


La librairie a un atout à jouer. Faire lire les gens, c'est les rendre heureux, les faire voyager, réfléchir, réagir, rire...
La librairie est LE lieu du bonheur, le lieu de vente de livres et de lectures qui nourrissent notre bonheur. Elle doit devenir un lieu de socialisation.

Ainsi, la notion de "bottom up" client, rejoint pour ma part le management "bottom up", c'est à dire organiser son entreprise sur la base du client et manager son organisation sur la base du respect, de la reconnaissance et du professionnalisme de ses équipes terrains.
Si vous voulez savoir si vos clients sont satisfaits, invitez, par exemple, vos hôtesses de caisse à déjeuner et poser leur simplement des questions sur leur travail, et ce qu'elles entendent quand les clients passent en caisse.
C'est une des meilleures sources d'information quant à votre qualité de service client !
Si vous êtes dans une petite structure, soyez attentif aux remarques du client qui sont souvent dites avec le sourire, mais dites quand même !


"Générez la confiance, donnez du pouvoir et des moyens à vos salariés et laissez-les prendre la responsabilité de leurs actes !" Accueillir le client


Une autre sources, les 10 tendances 2012 du Sens du client par Thierry Spencer. On y retrouve un peu ce que j'ai exploré ces derniers mois pour la librairie :


  1. Le client sera doigt : on commande au doigt et à l’œil, c'est le développement de nouveaux comportements d'achat où le On line et le Off line se rejoignent : bornes et tablettes tactiles, smartphones...
  2. Le client sera bouche : bouche à oreilles ? Aujourd'hui, on recommande, on "like", on +1... Bref on partage ce que l'on aime ou... pas.
  3. Le client sera moins : La crise confirme une évolution du commerce soit vers le luxe, soit vers le low cost... On réduit les coûts, les dépenses, on dématérialise (carte de fidélité, livres, factures...), bref on choisit. Nous sommes belle et bien passés du pouvoir d'achat au vouloir d'achat.      "Le client est "à la carte", et choisit "Amaguiz"." Thierry Spencer.
  4. Le client sera singulier : Nous sommes toujours dans la société de consommation individuelle de masse : s'adresser à tous ses clients et individuellement ...
  5. Le client sera big data : C'est connaitre son client sur le bout des doigts. "Les données relatives aux clients : profil, comportement et expression deviennent gigantesques."
  6. Le client sera employé :  C'est simple, c'est le client qui travaille pour les tâches basiques : commande, scanne, encaissement (sans oublier le scanne sur smartphone). Mais le client y gagne-t-il ? Passe-t-il par exemple plus rapidement en caisse ? Y-gagne-t-il sur les prix ? Et que deviennent les hôtesses de caisse ôtées de leur poste ? Cela pose la question de la responsabilité sociale des entreprises... La technologie a-t-elle vocation à améliorer le service client en supprimant des emplois... ? Et quid des générations... le désarroi des personnes âgées devant une borne de la Poste ? Cependant, "Le self-service peut être une façon de faciliter la vie du client, en lui donnant les moyens de résoudre des problèmes simples et soulager les services clients."
  7. Le client sera rebonds : C'est l’avènement de l'omni canal ! Le client rebondit selon ses besoins et ses envies à travers tous les canaux de distribution que vous proposez. "Le client fait preuve d’un bon sens extraordinaire face aux choix qui lui sont proposés : il assigne à chaque canal une fonction selon sa situation personnelle." Le client navigue et on parle de parcours client.
  8. Le client sera défiant : Tous les domaines sont touchés, la politique, l'économie... "90% des consommateurs lisent les avis sur Internet et 3/4 d'entre eux savent qu'ils vont trouver des faux avis". La société de consommation à outrance, poussée par le marketing, a sabré la confiance. Le juste prix par exemple, quel est-il ? Je développe dans mon livre, la nécessité de redéfinir les identités, de créer des chartes de valeurs pour construire la stratégie de librairie. Si marketing il y a, doit-il être au service de la marque ou du client ? C'est aussi un puissant levier de différenciation !
  9. Le client sera en jachère : La règle des 3 tiers s'applique aussi au client. Il y a ceux qui sont très satisfaits, ceux qui ne le sont pas, et il y a les autres, le tiers du milieu... Les ni oui ni non qui attendent ou qui, tel le balancier de l'horloge passent de l'un à l'autre... "Les clients sont de plus en plus en retrait, indifférents et n'attendent qu'une chose : être surpris et pourquoi pas enchantés." La technologie n'est pas tout, il faut réenchanter l'accueil!
  10. Le client sera stakeholder (partie prenante) : C'est ce que je nomme personnellement le "bottom up client", cette capacité à organiser son entreprise de manière ascendante en partant des besoins et des désirs des clients. Accompagner par un management également ascendant qui fait confiance à ses équipes dans la remontée des informations et la recherche de solutions. Un collaborateur est aussi un client/salarié de son entreprise. Or qui dit retail, dit aussi client final. Le web n'est pas un concurrent du vendeur ! Le salarié ne peut être mis en concurrence du client final. (Cf. les délais de livraison des commandes du client sur le web et ceux des vendeurs en magasin).
Un constat, les clients semblent bien plus en avance que les commerces !
En conclusion, une entreprise orientée client est une entreprise non pas centrée sur elle-même mais sur ses clients et sa force vive de mise en relation : ses salariés.
Un CA ne restera toujours qu'une conséquence...

Et je terminerai en citant Michel Serres"La seule façon d’aborder les conséquences de tous ces changements, c’est de suspendre son jugement. Les idéalistes voient un progrès, les grognons, une catastrophe. Pour moi, ce n’est ni bien ni mal, ni un progrès ni une catastrophe, c’est la réalité et il faut faire avec."
Et vous comprendrez donc pourquoi j'ai fait mienne la phrase du Capitaine Némo de "Vingt Mille Lieues sous Les Mers" : "Mobilis in mobile"

mardi 7 février 2012

De la "petite poucette" à la "compléxité"...

Trop remarquable.
Pas pu m'empêcher.
Stop

 

"Petite Poucette, la génération mutante"

  • "Nos sociétés occidentales ont déjà vécu deux grandes révolutions : le passage de l’oral à l’écrit, puis de l’écrit à l’imprimé. La troisième est le passage de l’imprimé aux nouvelles technologies, tout aussi majeure."
  • " La finance, la politique, l’école, l’Eglise… Citez-moi un domaine qui ne soit pas en crise !"
  • "on peut tout savoir sans sortir de chez soi ! Pour ma part, je trouve cela miraculeux. Quand j’ai un vers latin dans la tête, je tape quelques mots et tout arrive : le poème, l’Enéide, le livre IV… Imaginez le temps qu’il faudrait pour retrouver tout cela dans les livres ! Je ne mets plus les pieds en bibliothèque. L’université vit une crise terrible, car le savoir, accessible partout et immédiatement, n’a plus le même statut."
  • "Il n’y a plus un prof, plus un chef de parti, plus un pape qui sache faire une équipe ! [...] Il faudrait de profondes réformes dans toutes les institutions, mais le problème, c’est que ceux qui les diligentent traînent encore dans la transition, formés par des modèles depuis longtemps évanouis."
  • "Un exemple : on a construit la Grande Bibliothèque au moment où l’on inventait Internet ! Ces grandes tours sur la Seine me font penser à l’observatoire qu’avaient fait construire les maharajahs à côté de Delhi, alors que Galilée, exactement à la même époque, mettait au point la lunette astronomique."
  • "La seule façon d’aborder les conséquences de tous ces changements, c’est de suspendre son jugement."
  • "Les nouvelles technologies ont accéléré le virtuel mais ne l’ont en aucun cas créé. La vraie nouveauté, c’est l’accès universel aux personnes avec Facebook, aux lieux avec le GPS et Google Earth, aux savoirs avec Wikipédia. Rendez-vous compte que la planète, l’humanité, la culture sont à la portée de chacun, quel progrès immense !"
  • "Ce que l’on sait avec certitude, c’est que les nouvelles technologies n’activent pas les mêmes régions du cerveau que les livres. Il évolue, de la même façon qu’il avait révélé des capacités nouvelles lorsqu’on est passé de l’oral à l’écrit. Que foutaient nos neurones avant l’invention de l’écriture ?"
Michel Serres

Un autre grand monsieur, avec une autre grande interview : "Intégrer la complexité est la clé du progrès"

A propos des digital natives : 
  • "...l’émergence d’une nouvelle génération, nos ados, nés quand Internet existait déjà, avec un joystick ou une souris à la main. Ce sont des sortes de « mutants »."
  • "Derrick de Kerckhove, ancien Directeur du McLuhan Program in Culture and Technology de l’Université de Toronto, les qualifie d’un terme que j’aime beaucoup : les Empty Heads, (têtes vides), parce que, d’après lui, « ils ont externalisé leurs processus cognitifs ». Ils recherchent une info sur Google plutôt que dans un livre, encore moins dans leur mémoire. S’ils ont besoin d’un avis, ils demandent à vingt-cinq personnes sur les réseaux sociaux ou les forums Internet. S’ils ont une opinion à donner, ils la mettent en ligne sur un blog. Ils favorisent ainsi l’émergence d’une intelligence collective dont nous n’avons pas la moindre idée !"
A propos du surf :
  • "La vague est un chaos organisé. Si je connais le spot où déferle la vague, je suis libre de la surfer en mettant en pratique mon expérience. C’est un peu comme « surfer la vie. Je suis à la fois déterminé par mes gènes, mon éducation, mon environnement, mais libre de mes choix et de mes bifurcations…Pour le meilleur ou pour le pire !"
Joël de Rosnay




lundi 6 février 2012

Multiplicité des interactions entre le commerce "on" et "off line"

"...les enseignes “click and mortar”, en étant présentes sur ces deux canaux, bénéficient d’atouts majeurs à condition de bâtir une stratégie multi-canal qui place l’expérience d’achat du consommateur au cœur de leur réflexion."



Voici encore une étude montrant les liens entre le Off line et le On line.
On cherche sur internet et on achète en magasin, ou on "touche" en magasin et on consomme sur internet.
Outre le prix, problème limité dans notre métier de librairie, hormis les 5% légaux, la nécessité d'avoir un site web se confirme dans cette étude pour permettre au client d'avoir une expérience continue entre le magasin et le site web.
Il est impératif d'apporter une réponse aux besoins des consommateurs !

"En France, 18 % des acheteurs en ligne sont des consommateurs très réguliers avec un achat sur internet au moins une fois par semaine"